Marketing y Ventas

Marketing y Ventas

Curso de Community Manager Duración: 40 horas

La Web 2.0

• La Web 2.0
• Introducción a la Web 2.0
• Perfil del Usuario 2.0
• Relación entre el consumidor 2.0 y las marcas
• Vídeo Resumen

Las principales Plataformas de Social Media

• Las principales plataformas de Social Media
• 1-    Gestores de Contenido
• 2-    Blogs
• 3-    Microblogs
• 4-    Foros
• 5-    Agregadores de contenido
• 6-    Redes Sociales
• 7-    Marcadores Sociales
• 8-    Sistemas de recomendación de Noticias
• Vídeo Resumen

El Community Manager

• El Community Manager
• ¿Qué es un Community Manager?
• Perfil del Community Manager
• Funciones y responsabilidades
• Habilidades  y actitudes
• Vídeo Resumen

El día a día del Community Manager

• El día a día de un Community Manager
• El Community Manager en la empresa
• El Día a día del Community Manager
• Planificación
• Buenas y malas prácticas
• Vídeo Resumen

Herramientas para optimizar el tiempo

• Herramientas para optimizar el tiempo
• Buscadores
• Gestores de cuentas en Redes Sociales
• Lectores RSS (Agregadores de Contenido)
• Alertas de mención
• Aplicaciones de Google
• Sistemas de recomendación de noticias
• Marcadores Sociales
• Bancos de imágenes
• Acortadores de URL

Facebook

• Facebook
• Análisis de la red
• Optimización del perfil
• Estrategias de dinamización y contenidos
• Análisis de casos reales

LinkedIn

• LinkedIn
• Análisis de la red
• Funcionamiento Básico de la versión antigua de LinkedIn
• Funcionamiento Básico de la nueva versión de LinkedIn
• Optimización del perfil
• Estrategias de dinamización y contenidos
• Análisis de casos reales

Twitter

• Twitter
• Análisis de la red
• Optimización del perfil
• Estrategias de dinamización y contenidos
• Análisis de casos reales

Youtube

• YouTube
• Análisis de la red y funcionamiento básico
• Datos
• Funcionamiento básico
• Optimización del perfil
• Estrategias de dinamización y contenidos
• Análisis de casos reales

Instagram

• Instagram
• Análisis de la red
• Optimización del perfil
• Estrategias de dinamización y contenidos
• Análisis de casos reales

Pinterest

• Pinterest
• Análisis de la red
• Optimización del perfil
• Estrategias de dinamización y contenidos
• Análisis de casos reales

Google+

• Google+
• Análisis de la red
• Optimización del perfil
• Estrategias de dinamización y contenidos
• Análisis de casos reales

El Plan en Medios Sociales

• El Plan de Medios Sociales
• ¿Qué es el Plan de Medios Sociales?
• Análisis de situación
• Definición del público objetivo
• Definición de objetivos
• Desarrollo de la estrategia
• Elección de las herramientas
• Equipo de responsabilidades
• Monitorización
• Evaluación de resultados
• Vídeo Resumen

Reputación Online

• Reputación Online
• Reputación online ¿qué es?
• Gestión de la reputación online
• Comunicación de crisis
• Protocolo de actuación en redes sociales
• Ejemplos de campañas en redes sociales
• Vídeo Resumen

Medición de Resultados

• Medición de Resultados
• Medición de actividad en Redes Sociales
• Herramientas de Control y Seguimiento
• Cálculo del ROI
• Vídeo Resumen

Curso de Marketing Duración: 30 horas

Fundamentos de marketing

• Fundamentos de marketing
• Introducción de la función de marketing
• Origen del marketing
• ¿Qué es marketing?
• Variables de marketing
• Evolución del concepto de marketing
• Marketing como sistema de intercambio
• El proceso de marketing
• Marketing Mix
• Determinantes de marketing
• Marketing hoy: tendencias actuales

Marketing estratégico

• Marketing estratégico
• ¿Qué es estrategia?
• La dirección estratégica
• Proceso de Dirección estratégica

Producto

• Producto/Servicio
• Concepto de producto/servicio
• Factores del producto
• Ciclo de vida del producto
• Cartera de productos-mercado (Análisis Porfolio)
• Marca
• Envase

Precio

• Precio
• Concepto de precio
• Factores que inciden en la fijación de precios
• Fases de la fijación de precios
• Fijación del precio en función de la demanda
• Fijación del precio en función de los costes
• Fijación del precio en función de la competencia
• El precio ideal

Mercado

• Mercado/Distribución
• Concepto de mercado
• Tipos de mercado
• Investigación de mercado
• Evolución del mercado
• Métricas de mercado

Cliente / Consumidor

• Cliente/Consumidor
• Concepto de necesidad
• Marketing y el cliente
• Marketing relacional o marketing “one to one”:
• El CRM (Customer Relationship Management)
• Métricas del cliente

Distribución

• Distribución
• Canales de distribución
• El canal de gran consumo
• Otras formas de distribución
• Los objetivos de la comercialización
• Tendencias de la distribución
• Trade Marketing

Comunicación off-line

• Comunicación integral. Comunicación off-line
• Introducción
• Objetivos de la comunicación:
• Medios convencionales y no convencionales

Comunicación on-line

• Comunicación on-line
• Página web
• Alta y posicionamiento en buscadores
• Publicidad on-line
• email-marketing
• Marketing viral
• Marketing móvil

Marketing Internacional

• Marketing Internacional
• Concepto de marketing internacional
• Comercio internacional
• Motivos para exportar
• Potencial exportador
• El Plan de exportación
• Elección del mercado
• Formas de acceso a mercados internacionales

Curso de Marketing en el Punto de Venta: Merchandising Duración: 40 horas

Introducción al Merchandising

• Introducción al Merchandising
• Justificaciones para su uso
• Concepto de Merchandising
• Principales funciones
• Pilares básicos
• Evolución del Merchandising

El Merchandising como elemento del marketing

• El Merchandising como elemento del Marketing
• Introducción
• Marketing Mix
• Marketing Mix: Distribución
• Merchandising de presentación
• Merchandising de gestión
• Merchandising de seducción

El proceso de decisión de compra I

• El Proceso de Decisión de Compra I
• Introducción
• El Cliente
• Necesidades y hábitos de compra
• Proceso psicológico de compra del cliente en libre servicio

El proceso de decisión de compra II

• El Proceso de Decisión de Compra II
• Introducción
• Tipos de compra
• El merchandising aplicado a los tipos de compra
• Segmentación del cliente
• Cifras relevantes

Disposición exterior del punto de venta: Fachada

• Disposición exterior del punto de venta: Fachada
• Introducción
• Objetivos de la comunicación exterior
• Localización y emplazamiento
• La Fachada
• Rótulos exteriores
• Área de acceso al establecimiento comercial

Disposición exterior del punto de venta: Escaparate

• Disposición exterior del punto de venta: Escaparate
• Relación entre el merchandising y el escaparate
• Concepto de escaparate
• Objetivos del escaparate
• Tipologías de escaparates
• Pilares del escaparate
• Cualidades de un escaparate
• Técnicas de presentación
• Selección del producto
• Acciones especiales
• Preguntas para chequear un escaparate

Disposición interna del punto de venta

• Disposición Interna del Punto de Venta
• Introducción
• Diseño de la superficie comercial
• Implantación de las secciones
• La circulación en el establecimiento
• Zonas caliente y fría
• Puntos calientes y fríos
• Índices de control

La animación en el punto de venta I

• Animación en el Punto de Venta I
• Concepto y objetivos
• Estilos de animación en el punto de venta
• La ambientación del punto de venta
• Cualidades sensoriales

La animación en el punto de venta II

• Animación en el Punto de Venta II: el realce
• Introducción
• Concepto y metas
• Dentro del lineal
• Fuera del lineal
• Gestión del trato y la atención al cliente

La publicidad en el lugar de ventas I

• La Publicidad en el Lugar de Ventas I
• Definición
• Objetivos y condiciones básicas en la P.L.V.
• Material publicitario en el punto de venta
• Displays
• Megafonía publicitaria
• Proyecciones audiovisuales
• Los carteles

La publicidad en el lugar de ventas II

• La Publicidad en el Lugar de Ventas II
• Introducción
• Mobiliario de presentación
• Exhibidores o presentadores
• Promociones de Ventas

El surtido como respuesta a las necesidades del cliente / consumidor

• El surtido
• Introducción
• Concepto
• Estructura del surtido
• Dimensiones estratégicas del surtido
• Gestión por categorías en el punto de venta
• Análisis cuantitativo del surtido

El surtido con marca del distribuidor

• El surtido con marca del distribuidor
• Introducción
• Objetivos de la marca del distribuidor
• Características de los productos libres de marca
• Impacto de las marcas de distribuidor en los consumidores
• El merchandising del producto

La gestión del lineal

• Gestión del lineal
• Concepto
• Funciones del lineal
• Facing
• Principios para la gestión del lineal
• Determinación del lineal mínimo
• Análisis de la implantación de productos
• Zonas y niveles del lineal
• Emplazamiento y diseño del lineal
• Colocación a lo largo de los pasillos
• Gestión informática en el campo del Merchandising
• Agradecimientos

Curso de Nuevas Tecnologías en el Punto de Venta      Duración: 15 horas

El Punto de Venta

• El Punto de Venta
• Introducción
• El Punto de Venta
• Tipología de Puntos de Venta
• Herramientas tecnológicas que componen el Punto de Venta
• De canal de distribución a un medio donde las marcas enamoran al cliente
• Resumen

Interacción entre la marca y el cliente (I): Tendencias y estrategias aplicadas a la venta.

• Interacción entre la marca y el cliente (I): Tendencias y estrategias aplicadas a la venta
• Introducción: nuevas estrategias en la venta de productos
• La Gamificación: del juego a las ventas
• Contar historias para vender
• Resumen

Interacción entre la marca y el cliente (II): El Contenido y las Redes Sociales.

• Interacción entre la marca y el cliente (II): El Contenido y las Redes Sociales
• Introducción
• Concepto de comunidad y claves para crearla en torno a una marca
• Interacción y Redes Sociales
• Diseño de Contenidos para la comunicación en Redes Sociales: recursos y herramientas multimedia
• Tipos de Licencias
• Twitter: Twitter Ads
• Facebook: Facebook Ads
• Instagram: Instagram Ads
• Resumen

Interacción entre la marca y el cliente (III): Digitalización del espacio físico.

• Interacción entre la marca y el cliente (III): Digitalización del espacio físico.
• Objetivos
• Introducción
• Software TPV
• Geolocalización
• Pantallas interactivas
• Cartelería Digital
• Tótems y estanterías interactivas
• Impresoras 3D
• Probadores virtuales
• Reconocimiento de expresiones faciales
• Wearables
• Resumen

Interacción entre la marca y el cliente (IV): Dispositivos móviles.

• Interacción entre la marca y el cliente (IV): Dispositivos móviles
• Objetivos
• Introducción
• La nueva generación de consumidores
• Estrategias para facilitar las experiencias de compra
• Uso de los móviles en los negocios
• Resumen

Curso de Negocio y Comercio Electrónico. e-commerce         Duración: 40 horas

Introducción y evolución

• Introducción y Evolución
• Presentación de temas y contenidos
• Introducción y evolución
• 1. Conceptos básicos
• 2. Tipos de comercio/negocio electrónico.
• 3. Evolución del comercio electrónico
• 4. Factores determinantes en el desarrollo del e-business

Concepto de negocio electrónico

• 2-Concepto de negocio electrónico
• 1. Términos
• 2. Tecnologías
• 3. Soluciones e-business/e-commerce

Optimización de la relación con agentes. Internautas generales

• Optimización de la relación con agentes. Internautas generales
• 1. Objetivos/Descripción
• 2. Utilidades/funcionalidades habituales
• 3. Ventajas
• 4. Inconvenientes/cambios en la empresa
• 5. Costes software. Por módulos, existiendo dependencia entre ellos
• 6. Ejemplos

Optimización de la relación con agentes. Empleados

• Optimización de la relación con agentes. Empleados
• 1. Objetivos/Descripción
• 2. Utilidades/funcionalidades habituales
• 3. Ventajas
• 4. Inconvenientes/cambios en la empresa
• 5. Costes software por módulos, existiendo dependencia entre  algunos de ellos
• 6. Ejemplos

Optimización de la relación con agentes. Proveedores, clientes, administración

• Optimización de la relación con agentes. proveedores, clientes, administración.
• 1.Objetivos/Descripción
• 2.Utilidades/funcionalidades habituales (para clientes, proveedores, administración)
• 3. Ventajas
• 4. Inconvenientes/cambios en la empresa
• 5. Costes software. Por módulos, existiendo dependencia entre algunos de ellos

Impacto del e-business en la gestión de la Empresa

• Impacto del e-business en la gestión de la empresa
• 1. Los cambios en la empresa derivados de las características de la nueva economía
• 2. Impacto del e-business en los costes tradicionales
• 3. Nuevos intermediarios e impacto en los ya existentes
• 4. Impacto en la cadena de suministro y hábitos de consumo
• 5. Impacto en la relación con clientes, proveedores y empleados

Factores complementarios a tener en cuenta en la estrategia e-business

• Factores complementarios a tener en cuenta en la estrategia e-business
• 1. La importancia del transporte y la logística
• 2. Los pagos por Internet
• 3. Seguridad en Internet
• 4. Posibilidades que ofrece el negocio a través de dispositivos móviles
• 5. Acciones de marketing para promocionar el Web Site
• 6. Funcionalidad, imagen y fiabilidad del Sitio Web

Planificación de la estrategia de implantación

• Planificación de la estrategia de implantación
• 1. Estrategias e-commerce/e-business
• 2. Pasos a seguir para implantar una solución e-business
• 3. Costes de creación y puesta en marcha de un negocio en Internet
• 4. Algunos consejos de utilidad

e-MarketPlaces. Escenario de la compra-venta

• e-Marketplaces. Escenario de la compra-venta
• 1. Evolución del comercio electrónico y Definiciones
• 2. Características de un e-MarketPlace
• 3. Tipos de MarketPlaces
• 4. Ejemplos reales y funcionamiento de los e-marketplaces en el mundo de la construcción
• 5. Ventajas para el comprador y el vendedor
• 6. Inconvenientes-Retos

Curso de Técnicas de Venta y Planificación Duración: 30 horas

El vendedor y sus cualidades.

• El vendedor y sus cualidades
• Introducción
• Las principales cualidades requeridas
• Consideraciones
• Misiones del vendedor
• Algunos estilos típicos de vendedores

El consumidor y su comportamiento.

• El consumidor y su comportamiento
• El consumidor y la satisfacción de necesidades
• Determinación del comportamiento del consumidor
• La motivación
• Comportamiento de elección del comprador
• Necesidades del consumidor
• Necesidades humanas según Maslow
• Estrategias de venta para los nuevos tipos de consumidores

La venta y la presentación.

• La venta y la presentación
• Concepto
• Métodos de venta
• Consideraciones respecto a la venta
• La venta bien hecha
• Fases de la venta
• Conocimiento del producto
• Ventas al por menor
• Mercado de servicios
• La presentación
• El primer contacto, la presentación del vendedor

La sonrisa y la influencia de los veinte primeros segundos.

• La sonrisa y la influencia de los veinte primeros segundos
• La sonrisa
• Influencia de los veinte primeros segundos
• Las palabras termitas
• Palabras que provocan respuestas positivas
• Consideraciones finales
• Los primeros gestos
• Atraer la atención del cliente potencial
• La frase de impacto

La técnica de la pregunta.

• La técnica de la pregunta
• ¿Qué es una pregunta?
• ¿Por qué plantear preguntas?
• Diferentes formas de preguntas
• Algunos consejos
• Ejemplos de preguntas

La comprensión.

• La comprensión
• La base de la comunicación y del diálogo
• Empatía y la conciencia del prójimo
• ¿Quién debe hablar?
• Vender = Comunicar = Comprender
• Cómo favorecer el interés del cliente y la comprensión

El arte de escuchar.

• El arte de escuchar
• Introducción
• El silencio: un instrumento eficaz
• La escucha activa
• Algunos consejos para escuchar mejor
• La técnica del eco positivo
• Hacia una definición

La oferta y la demostración.

• La oferta y la demostración
• La oferta. Introducción
• La recogida de elementos para la oferta
• La redacción de la oferta
• La entrega de la oferta
• La demostración. Introducción
• ¿Por qué una demostración?
• Objetivos de una demostración
• Principios de una buena demostración
• Problemas de la demostración

Argumentar es vender.

• Argumentar es vender
• Introducción
• Definiciones
• ¿Qué argumentos utilizar?
• Control de los argumentos

Objeciones y excusas.

• Objeciones y excusas
• La objeción
• Las excusas
• Razones que motivan las objeciones
• ¿Dónde aparecen las objeciones?
• La actitud ante las objeciones
• Tácticas para combatir objeciones
• Objeciones que se deben aceptar
• La objeción más difícil: el precio

La conclusión en la venta.

• La conclusión en la venta
• Los signos de compra y las técnicas de conclusión. Introducción
• Los signos de compra
• Diferentes técnicas de conclusión
• La petición de descuento
• Ayudar al cliente a decidirse. Introducción
• Actitudes favorables para la conclusión
• Concluir
• La despedida y el seguimiento de la venta. Introducción
• El seguimiento de la venta
• Mantener la confianza
• Prestar servicio

Actitud ante las críticas y las reclamaciones.

• Actitud antes las críticas y las reclamaciones
• Introducción
• Consejos de actuación
• Procedimiento para detener a un cliente enojado
• El cliente agresivo

Curso de Argumentación y Objeciones en el Proceso de Venta  Duración: 10 horas

Argumentar es vender

• La argumentación
• Introducción
• Definiciones
• ¿Qué argumentos utilizar?
• El control de los argumentos
• El arte de escuchar
• El silencio: un instrumento eficaz
• La escucha activa
• Algunos consejos para escuchar mejor

Objeciones y excusas

• Actitud ante las críticas y reclamaciones
• La objeción
• Las excusas
• Razones que motivan las objeciones
• ¿Dónde aparecen las objeciones?
• La actitud frente a las objeciones
• Tácticas para combatir las objeciones
• Objeciones que se deben aceptar
• La objeción más difícil: el precio

Actitud ante las críticas y reclamaciones

• Actitud ante las críticas y reclamaciones
• Introducción
• Consejos de actuación
• Procedimiento para detener a un cliente enojado
• Lo que nunca debemos hacer
• Frases más adecuadas para canalizar una reclamación
• El cliente agresivo

La atención telefónica

• La atención telefónica
• Introducción
• Las limitaciones del teléfono
• Estilos telefónicos
• La voz y el tono
• El volumen
• La velocidad
• El silencio
• Conclusiones
• El estilo de la casa
• Una buena práctica telefónica
• Pautas para responder una llamada
• El control de la llamada
• El planteamiento de preguntas
• La escucha telefónica
• Las llamadas al exterior
• Quejas y reclamaciones
• Tipos de clientes: identificación y tratamiento
• El cierre en la venta telefónica

Curso de Atención a las Reclamaciones     Duración: 20 horas

Quejas y reclamaciones en las organizaciones

• Quejas y reclamaciones en las organizaciones
• Qué es una queja o reclamación
• Tipos de reclamaciones
• Los consumidores se quejan poco y mal
• Pero ¿por qué no nos quejamos?
• ¿Por qué nos dejan los consumidores?
• Los consumidores que se quejan son los más leales

Comunícate con eficacia

• Comunícate con eficacia
• Introducción
• Elementos de la comunicación
• Dificultades de la comunicación
• Barreras en el emisor
• Barreras en el receptor
• Principios básicos de la comunicación
• La comunicación no verbal
• Claves para interpretar la comunicación no verbal
• Empatía

Cómo hacer frente a una reclamación

• Cómo hacer frente a una reclamación
• Expectativas de los consumidores
• Principios del tratamiento de reclamaciones
• Las reclamaciones ocultas.
• ¿Cómo gestionar las quejas y reclamaciones?
• Preparación de un parte de reclamaciones
• Habilidades para atender una reclamación
• Otras acciones positivas en el trato con el consumidor
• Acciones negativas en el trato con el consumidor
• Recuerda

Teoría de la asertividad

• Teoría de la asertividad. Habilidades sociales para una comunicación eficaz.
• Tipos de Habilidades Sociales
• Introducción
• La filosofía de la asertividad
• Tres estilos de respuesta
• Reconocer los estilos de respuesta
• Distinciones funcionales entre los tres estilos
• Componentes de una situación asertiva
• Definición de asertividad

Comportamiento asertivo

• Comportamiento asertivo: aprende a decir que no.
• Ser asertivo significa
• La conducta no asertiva
• Pasos para la expresión asertiva
• ¿Por qué es importante la asertividad?
• Para poner en práctica  la asertividad a partir de hoy
• Desarrollando la asertividad

Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones

• Técnicas asertivas ante quejas y reclamaciones
• Asertividad ante reclamaciones 8 técnicas
• Fórmulas para superar las presiones y la manipulación
• Otras pautas de actuación

Claves para la atención telefónica

• Claves para la comunicación telefónica
• Elementos de la llamada telefónica
• Elementos de la comunicación telefónica
• La importancia del lenguaje
• Utiliza el silencio
• Preparación de una llamada telefónica
• Cualidades para la mejorar la calidad de la comunicación telefónica.
• Las competencias para la atención telefónica dando un servicio de calidad.
• Mejora tu comunicación telefónica

Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas

• Las 12 claves de la gestión óptima de las reclamaciones y quejas
• Introducción
• Qué pueden hacer las organizaciones para satisfacer las quejas y reclamaciones de los consumidores
• De una gestión buena a una gestión óptima
• Las 12 claves que hacen destacar a las mejores organizaciones en materia de gestión de reclamaciones:

Curso de Atención al Cliente  Duración: 40 horas

La organización y el cliente

• La organización y el cliente
• La organización
• El cliente
• La organización y el cliente

La comunicación verbal

• La comunicación verbal
• Concepto de Comunicación
• La comunicación y el cliente
• Barreras en la Comunicación
• Saber hablar, saber escuchar
• Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización
• Hablar por teléfono. Consejos
• El saludo

La comunicación no verbal I

• La comunicación no verbal I
• Concepto de Comunicación no verbal
• Importancia de la Comunicación No Verbal
• Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y proxémica

La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente

• La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente
• La comunicación no verbal
• La comunicación escrita

Tipos de clientes

• Tipos de clientes
• La psicología y el cliente
• Tipos de clientes

Tipos de clientes II, fases en la atención al cliente

• Tipos de clientes II. Fases en la atención al cliente en relación a la venta
• Clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera
• Fases en la atención al cliente en relación con la venta
• ¿Cómo afrontar las dudas de los clientes?

La fidelización

• La fidelización
• Características generales
• El cliente y la fidelidad
• Preguntas imprescindibles sobre la fidelidad y el cliente
• La fidelización de clientes y su viabilidad financiera
• Estrategias y fidelización
• La fidelización. Posibles programas
• Cómo llevar a cabo un buen programa de fidelización. Pasos
• Un buen programa de fidelización aplicado al pequeño comercio
• Aspectos esenciales de un buen programa de fidelización
• Fidelización y nuevas tecnologías

Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas

• La calidad en la atención al cliente, conflictos y quejas
• La calidad en la atención al cliente
• El conflicto y su solución
• Las quejas